Comunicaciones de los usuarios
El área de Comunicaciones de los Usuarios (pacientes, familias, aseguradores y entes de control) está conformado por una Coordinadora, un auxiliar y dos analistas de Comunicaciones. Esta área se encarga de dar respuesta oportuna a los usuarios frente a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de acuerdo a lo establecido por la normatividad vigente (Ley 1755 de 2015, Circulares Externas 047 de 2007, 000008 de 2018 y 20231510000000-5 de 2023, de la Superintendencia Nacional de Salud, Ley 1751 de 2015 entre otras).
En la Fundación Santa Fe de Bogotá, el área de comunicaciones posibilita las gestiones necesarias para que la voz del paciente llegue a cada una de las áreas y colaboradores, posibilitando escenarios de análisis por cada una de las áreas que permitan una respuesta oportuna y de fondo a las comunicaciones de los usuarios. En este sentido, el área de comunicaciones se constituye en un elemento importante para el mejoramiento continuo a partir de la escucha activa de la voz de los pacientes y sus familias, quienes de manera espontánea generan sus comentarios a través de los medios que tenemos dispuestos para tal fin como son: buzones de sugerencias con QR en cada servicio, página web con botón de PQRS-F, Oficina de Atención al Paciente y su Familia, Encuestas de Satisfacción, correo electrónico peticionesyquejas@fsfb.org.co y Línea Telefónica.
Por otro lado, el área de comunicaciones aporta insumos relevantes a las áreas y servicios que permiten identificar el motivo de las comunicaciones en cada una de las áreas/servicios, así como el número de comunicaciones y los atributos de calidad afectados que permitan implementar las acciones correspondientes a cada caso. Participamos en los espacios de mejoramiento continuo de cada área o servicio con información relevante a cada proceso.
¿QUÉ SON PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RE-QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES?
PETICIÓN:
Comunicación mediante la cual, cualquier persona puede solicitar de manera respetuosa información sobre cualquier acción, servicio, actividad o proceso que sea de responsabilidad directa de la Fundación Santa Fe de Bogotá.
QUEJA:
Inconformidad manifestada por el usuario respecto a los servicios brindados, o no logrados, así como por la actuación de los funcionarios, personal médico o la infraestructura en donde se brinda atención en la Fundación Santa Fe de Bogotá. Se considera que una comunicación del usuario es una queja cuando existe una percepción de incumplimiento a lo establecido normativa o contractualmente.
RE - QUEJA:
Manifestación de inconformidad con la respuesta brindada por la Fundación Santa Fe de Bogotá frente a una queja o petición y ante la cual se debe realizar un nuevo análisis de los motivos de insatisfacción inicialmente planteados.
RECLAMO
Insatisfacción frente a la prestación de un servicio o solicitud de reconocimiento del derecho fundamental a la salud con el fin de evitar un perjuicio irremediable. Pueden ser de riesgo vital, priorizado o simple y su clasificación depende del nivel de riesgo para la vida o la afectación a sujetos de especial protección de acuerdo a lo establecido en el artículo 11 de la Ley 1751 de 2015.
SUGERENCIA:
Planteamiento o propuesta general que presenta cualquier persona en pro de mejorar los servicios que presta la Fundación Santa Fe de Bogotá.
FELICITACIÓN:
Manifestación de satisfacción con los servicios recibidos de la Fundación Santa Fe de Bogotá o cualquiera de sus funcionarios.
Estrategias de participación y canales de comunicación de la Fundación Santa Fe de Bogotá
Continuidad:
Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Información:
Percepción de hostilidad o amabilidad del paciente y/o familia frente a la atención brindada por cualquiera de los colaboradores.
Instalaciones y elementos físicos tangibles
Expresión de satisfacción o insatisfacción frente a elementos tangibles o de infraestructura transversales en el proceso de atención.
Oportunidad
Se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
Pertinencia:
Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
Seguridad:
Elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de
sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
Tiempo de espera:
Manifestación relacionada con el cumplimiento promesa de valor relacionada con la disminución en términos del tiempo que el paciente debe esperar para
recibir un servicio.
TIEMPOS DE RESPUESTA ACORDE A NORMATIVIDAD VIGENTE
Teniendo en cuenta la normatividad vigente y acorde a cada caso las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones tienen tiempos de respuesta así:
Comunicaciones de interés general o particular que no afecten a poblaciones de especial protección: 15 días
Solicitud de documentos: 10 días
Reclamos de Riesgo Simple: 72 horas
Reclamos de Riesgo Priorizado: 48 horas
Reclamos de Riesgo Vital: 24 horas
Así mismo, se debe acatar el tiempo estimado por los jueces para Derechos de Petición que buscan amparar el Derecho Fundamental a la salud.
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